مكتب المساعدة (Help Desk)
يعمل الموظفون على كل تذكرة ومعاملات العميل وإجابات قاعدة المعرفة في متناولهم، لا عبر رسائل البريد والمكالمات وجداول البيانات.
يستقبل برنامج مكتب المساعدة طلبات الدعم من العملاء والفرق الداخلية كتذاكر، ويسندها إلى الشخص المناسب، ويتابع كلًّا منها حتى حلها.
في HYP ERP، يتولى مكتب المساعدة إدارة التذاكر، ومساحة عمل مكتب المساعدة، والإسناد إلى الفرق والموظفين، وقاعدة المعرفة، ولوحات معلومات الدعم، مع ربط كل تذكرة بالعميل وإدارة علاقات العملاء والمعاملات والمهام والتقويمات.
HYP ERP
تفقد فرق الدعم السيطرة عندما تصل الطلبات عبر عدة قنوات دون مسؤول أو أولوية أو سجل واضح. فتفوت التذاكر، ويصل العمل إلى الفريق أو الموظف الخطأ، وتظهر المشكلات المتأخرة متأخرة، ويجيب الموظفون عن الأسئلة نفسها من الصفر.
أنشئوا تذاكر الدعم وأديروها وأسندوها وتابعوها في مكان واحد. وتحمل كل تذكرة حالتها ومسؤولها وأولويتها وسجلها وتقدّم حلها، فلا تضيع الطلبات وتتضح المساءلة عن الخدمة.
HYP ERP
يطّلع مستخدمو الدعم على نشاط التذاكر اليومي، ويصفّون حسب الفريق أو الموظف، وينشئون تذاكر جديدة، ويتابعون المجموعات المهمة: المتأخرة، والمستحقة قريبًا، والمعلّقة، وغير المُسندة بعد إلى أي عضو.
HYP ERP
ينظّم مديرو الدعم ملكية التذاكر حسب الفريق والموظف والمسؤولية والحالة، ويوجّهون كل طلب إلى المستخدمين المناسبين، ويكتشفون الأعمال غير المُسندة قبل أن تتقادم.
HYP ERP
تتيح إدارة قاعدة المعرفة والوصول إليها للفرق تنظيم معلومات الدعم والإجابات الشائعة وإرشادات حل المشكلات ومراجع الخدمة الداخلية، فيحل الموظفون المشكلات أسرع ويقدّمون إجابات متسقة.
HYP ERP
تعرض شاشات استعلام المعاملات واستفسارات العملاء المسجلين للموظفين السياق المتعلق بالعميل أثناء عملهم على التذكرة، فلا يعتمد التحقيق على معلومات غير مترابطة.
HYP ERP
اربطوا بوابة العملاء الخاصة بكم أو موقعكم أو نماذج الويب لتصل الطلبات المقدّمة من العملاء إلى HYP ERP كتذاكر. فتحتفظون بقناة العملاء التي تفضلونها، بينما يجري الإسناد والمتابعة والحل داخل نظام ERP.
HYP ERP
تعرض لوحة معلومات مكتب المساعدة نشاط التذاكر والأعمال المعلّقة والطلبات المتأخرة وعبء عمل الدعم، فيتابع المديرون أداء الخدمة ويعرفون أين يجب تسريع المتابعة.
HYP ERP
جولة حول المنتج
جولة قصيرة في مكتب المساعدة على النظام الفعلي.
يسجّل الموظف التذكرة، أو تصل من بوابتكم أو موقعكم أو نموذج الويب.
تحصل التذكرة على فريق وموظف وأولوية وحالة.
يعمل الموظف عليها مع سياق العميل والمعاملات وقاعدة المعرفة.
تُبرز مساحة العمل ولوحة المعلومات التذاكر المتأخرة والمستحقة قريبًا والمعلّقة وغير المُسندة.
يناسب مكتب المساعدة في HYP ERP خدمة العملاء والدعم الداخلي وخدمة ما بعد البيع ودعم نظام ERP والطلبات المتعلقة بالصيانة والمتابعة العامة للخدمة.
التذاكر اليومية واستفسارات العملاء المسجلين في مساحة عمل واحدة، مع سياق المعاملات وإجابات قاعدة المعرفة في المتناول، بدلًا من التعامل مع الأسئلة المتكررة يدويًا في كل مرة.
عبء العمل مُسند ومتابَع حسب الفريق والموظف، مع حالة التذاكر والأعمال المتأخرة وأداء الدعم في لوحة المعلومات بدلًا من تجميعها من صناديق البريد.
تتابع فرق إدارة علاقات العملاء مشكلات العملاء إلى جانب أنشطتها، وتحل فرق العمليات الطلبات المتعلقة بالخدمة، وتُبقي الشركات التي تدير بوابات خارجية أو نماذج ويب معالجة تلك التذاكر داخل نظام ERP بدلًا من أداة منفصلة.
من المدونة
مقال
كيف تتابع شركات إدارة المرافق الصيانة الوقائية المخططة (PPM) وأوامر العمل الطارئة واتفاقيات مستوى الخدمة، وتُعِدّ فاتورة شهرية مع خصومات مؤشرات الأداء يمكن للعملاء التحقق منها، مع مثال تطبيقي.
نعم. يدير مكتب المساعدة في HYP ERP تذاكر الدعم من إنشائها حتى حلها، مع الإسناد والمتابعة ووضوح الحل، فيكون لكل طلب مسؤول وحالة وسجل موثّق.
نعم. تعرض مساحة عمل مكتب المساعدة في HYP ERP التذاكر المتأخرة والمستحقة قريبًا والمعلّقة وغير المُسندة بعد إلى أي عضو، ويمكن للمديرين تصفية كل مجموعة حسب الفريق أو الموظف.
نعم. يتضمن مكتب المساعدة في HYP ERP إدارة قاعدة المعرفة والوصول إليها، فتنظّم فرق الدعم الإجابات الشائعة وإرشادات حل المشكلات والمراجع الداخلية لكل موظف.
نعم. يمكن ربط مكتب المساعدة في HYP ERP ببوابة العملاء الخاصة بكم أو موقعكم أو نماذج الويب، فتصبح الطلبات المقدّمة تذاكر تُسند وتُتابَع وتُحل داخل HYP ERP.
نعم. يعمل مكتب المساعدة في HYP ERP إلى جانب إدارة علاقات العملاء واستفسارات العملاء المسجلين واستعلام المعاملات والمهام والأنشطة والتقويمات ومعلومات العملاء، فيتعامل الموظفون مع كل تذكرة ضمن سياق العميل في نظام ERP.
شاهدوا تذكرة تُستقبل وتُسند وتُحل بسياق نظام ERP ويُبلَّغ عنها في مكتب المساعدة في HYP ERP.
