تغطي قائمة التحقق هذه ما تشترطه قواعد حماية المستهلك في الإمارات والسعودية، والسياسة التي يجب وضعها عند الصناديق، وكيف يجب تسجيل المبالغ المستردة والاستبدالات ورصيد المتجر للمخزون وضريبة القيمة المضافة، ومثالًا تطبيقيًا لمرتجع واحد يسوء بثلاث طرق.
ماذا تشترط القواعد في الإمارات والسعودية بشأن المرتجعات؟
في البلدين، يجب إصلاح المنتجات المعيبة، ويمكن للمتجر وضع سياسته الخاصة لكل ما عدا ذلك، ما دامت السياسة واضحة ولا تتجاوز القانون. ولا يوجد في أي منهما حق عام في إرجاع صنف غير معيب اشتُري من متجر.
| الإمارات | السعودية | |
|---|---|---|
| المنتجات المعيبة | إصلاح أو استبدال أو استرداد (القانون الاتحادي رقم 15 لسنة 2020 بشأن حماية المستهلك) | يمكن دائمًا إرجاع المنتجات المعيبة أو المقلدة أو غير المطابقة |
| تغيير الرأي في المتجر | يضع المتجر سياسته الخاصة؛ ويمكن اشتراط الإيصال والحالة الأصلية | يحدد المتجر مدة الإرجاع والاستبدال الخاصة به |
| عرض السياسة | يجب بيان شروط الإرجاع والاستبدال والاسترداد؛ وتشترط دبي عرض السياسة عند الصندوق أو في مكان بارز آخر | السياسة بالعربية، معروضة عند الدفع أو على ظهر الفاتورة |
| «البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل» | أعلنت دبي أن طباعة هذه العبارة على الفواتير غير مسموح بها | لا يمكنها تجاوز حق إرجاع المنتجات المعيبة |
| الأصناف التي يمكن استثناؤها | حسب سياسة المتجر، ضمن القانون | أصناف الصحة والسلامة مثل الملابس الداخلية والعطور ومستحضرات التجميل، وأصناف التخفيضات |
| المشتريات الإلكترونية | معلومات المنتج والشروط والضمان مطلوبة بالعربية | الإرجاع خلال 7 أيام إذا لم يُستخدم، مع استثناءات؛ والإلغاء إذا تأخر التوصيل أكثر من 15 يومًا |
في الإمارات، قد يؤدي إغفال شروط الإرجاع والاسترداد من شروط البيع إلى غرامات بموجب اللائحة التنفيذية لعام 2023. وفي السعودية، أعلنت وزارة التجارة أيضًا أنه لا يجوز للمتاجر رفض الإرجاع أو الاستبدال لأن العميل دفع بالبطاقة.
هذا ملخص وليس استشارة قانونية. وتعمل السعودية على إعداد نظام جديد لحماية المستهلك، لذا تحققوا من التغييرات قبل تحديث سياستكم.
ماذا يجب أن تتضمن سياسة الإرجاع في المتجر؟
سياسة مكتوبة واحدة، متطابقة في كل المتاجر، معروضة عند الصندوق ومطبوعة على الإيصال. استخدموا قائمة التحقق هذه لكتابتها ولإعداد نقطة البيع لتطبيقها.
الاسترداد إلى وسيلة الدفع الأصلية ليس شرطًا قانونيًا في أي من البلدين، لكنه أبسط ضابط على الإطلاق. فهو يمنع تحوّل عملية بيع بالبطاقة إلى نقد في جيب أحدهم.
كيف يجب تسجيل المبالغ المستردة والاستبدالات ورصيد المتجر؟
كل منها يعكس جزءًا من عملية البيع الأصلية، لذا يجب ربط كل منها بها. ولأغراض ضريبة القيمة المضافة، يُخفّض الاسترداد الضريبة على البيع الأصلي عبر إشعار دائن، ويضع البلدان قواعد لذلك.
| المعاملة | المخزون | المال | سجل ضريبة القيمة المضافة |
|---|---|---|---|
| الاسترداد | يعود الصنف إلى المخزون بعد الفحص | يُعاد، ويُفضَّل بالوسيلة الأصلية | إشعار دائن مقابل الفاتورة الأصلية |
| استبدال متكافئ | صنف يدخل، وصنف يخرج | لا شيء | لا شيء عادةً، إذا كان السعر نفسه |
| استبدال بفرق في السعر | صنف يدخل، وصنف يخرج | يدفع العميل الفرق أو يستلمه | إشعار دائن وعملية بيع جديدة، أو تسوية، حسب النظام |
| رصيد المتجر | يعود الصنف إلى المخزون | يُصدر رصيد، لا نقد | إشعار دائن؛ ورصيد المتجر التزام حتى يُستخدم |
الإمارات. يجب إصدار إشعار دائن ضريبي خلال 14 يومًا من الإرجاع، ويجب أن يشير إلى الفاتورة الأصلية، ثم تُخفَّض ضريبة المخرجات في إقرار تلك الفترة. والمبيعات للمستهلكين خارج الفوترة الإلكترونية الإماراتية حاليًا، لكن الإشعارات الدائنة للعملاء من الشركات ستتبع قواعد الفوترة الإلكترونية بمجرد دخول منشأتكم النطاق.
السعودية. الإشعار الدائن من نوع الفاتورة نفسه التي يصحّحها ويجب أن يشير إليها. ولعملية بيع للمستهلك، يُبلَّغ عن الإشعار الدائن المبسط إلى ZATCA خلال 24 ساعة. ويجب إصدار الإشعارات الدائنة خلال 15 يومًا بعد نهاية الشهر الذي حدث فيه الإرجاع.
القاعدة العملية لنقطة البيع بسيطة: لا استرداد دون الإيصال الأصلي في النظام، لأن الإشعار الدائن لا يمكن إصداره بشكل صحيح دونه. تأكدوا من معاملتكم الدقيقة مع مستشار ضريبي.
كيف يترك مرتجع واحد فجوة؟ مثال تطبيقي
اشترت عميلة سترة من المتجر A في 1 أكتوبر، ودفعت 336 درهمًا بالبطاقة بعد عرض بخصم 20% على السعر البالغ 420 درهمًا. وفي 10 أكتوبر أرجعتها في المتجر B. إليكم ثلاث طرق يمكن أن يسوء بها هذا المرتجع، والطريقة الصحيحة.
| ما يفعله أمين الصندوق | النقد | المخزون | الدفاتر |
|---|---|---|---|
| يردّ 336 درهمًا نقدًا من الدرج، دون تسجيل في نقطة البيع | نقص 336 درهمًا في الدرج عند الإغلاق | السترة على الرف لكنها ليست في النظام | البيع ما زال محتسبًا؛ ولا شيء يفسر النقد |
| يردّ 420 درهمًا، السعر الكامل الحالي، دون الإيصال الأصلي | دفع زائد بقيمة 84 درهمًا | تُسجَّل السترة كمُرتجعة في المتجر B | تُخفَّض الإيرادات بأكثر مما استُلم أصلًا |
| يردّ بشكل صحيح، لكنه يعيد السترة، التي سحّابها مكسور، إلى البيع | صحيح | تظهر كمتاحة؛ ويمكن للموقع بيعها | صحيح، حتى يُرجعها العميل التالي |
| يربط الإيصال الأصلي، ويردّ 336 درهمًا إلى البطاقة، ويصنّف السترة تالفة للإرجاع إلى المورّد | صحيح | صحيح، ولا تُعرض للبيع | إشعار دائن مقابل البيع الأصلي |
كل نسخة خاطئة تبدو كمشكلة مختلفة بعد أسبوع: نقص في النقد، أو انخفاض في الهامش، أو شكوى. ولا شيء يربطها بالمرتجع الذي سببها إلا الربط بالإيصال الأصلي.
أي أنماط المرتجعات يجب أن يتحقق منها المدير؟
معظم المرتجعات حقيقية. أما التي تستحق التحقق فتتبع نمطًا، ويُظهره تقرير أسبوعي حسب المتجر وأمين الصندوق.
- مبالغ مستردة دون إيصال، تتركز لدى أمين صندوق واحد
- مبالغ مستردة نقدًا لمبيعات دُفعت بالبطاقة
- مبالغ مستردة تُعالج قبل الإغلاق مباشرة أو بعده
- مبالغ مستردة لأصناف لم يبعها المتجر أو يستلمها قط
- استبدالات تنتهي دائمًا بصنف أرخص وفرق نقدي
في سلاسل التجزئة التي تعمل معها HYP، كثيرًا ما يكون السبب إجراءً متراخيًا أكثر منه عدم أمانة: متاجر مسموح لها بالاسترداد دون البحث عن الإيصال، أو مرتجعات الطلبات الإلكترونية تُعالج على الورق. وبمجرد أن يجب أن يبدأ كل مرتجع من الإيصال الأصلي، تصبح الأخطاء البريئة وما سواها مرئية. وتُظهر قائمة التحقق الخاصة بمطابقة نهاية اليوم أين تقع المبالغ المستردة في الإقفال اليومي.
يربط نظام ERP للتجزئة من HYP كل مرتجع بعملية البيع الأصلية، أيًا كان المتجر أو القناة التي جاء منها، ويُرحّل الاسترداد وحركة المخزون والإشعار الدائن معًا. اطّلعوا على الطريقة في صفحة نظام البيع بالتجزئة السحابي، وعلى طريقة تتبع المخزون في صفحة إدارة البيع بالتجزئة.
المصادر
- التشريعات الإماراتية: القانون الاتحادي رقم 15 لسنة 2020 بشأن حماية المستهلك
- وزارة الاقتصاد والسياحة الإماراتية: قانون حماية المستهلك الجديد ولائحته التنفيذية
- Gulf News: لا يجوز لمنافذ التجزئة في دبي منع الإرجاع، 2018
- Gulf News: اقتصادية دبي تصدر دليل الالتزام التجاري للتجار، 2020
- عكاظ: توجيهات وزارة التجارة السعودية بشأن الإرجاع والاستبدال، 2020
- وزارة التجارة السعودية: نظام التجارة الإلكترونية
- EY: الإمارات تعدّل المرسوم بقانون ضريبة القيمة المضافة (مهلة 14 يومًا للإشعار الدائن)
- ZATCA: الدليل التفصيلي للفوترة الإلكترونية (الإشعارات الدائنة)
- EY: السعودية تعتمد تعديلات اللائحة التنفيذية لنظام ضريبة القيمة المضافة، 2025